微保违规营销被罚又遭投诉 业内:忌用营销手段吞并投保流程

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微保违规营销被罚又遭投诉 业内:忌用营销手段吞并投保流程

  蓝鲸保险 石雨

  近日,腾讯旗下微保因投保页面以“领取”代替“投保”,以“仅剩XXXX份”进行营销等误导销售的营销行为,收到监管罚单。对此,微保回应,问题发现于2019年11月,已经完成整改。但同在近日,蓝鲸保险发现黑猫投诉平台,仍有消费者点击“领取”后收到保单的现象出现。

  尽管微保表示是“误会一场”,产品为用户进行手机充值后的赠险,但业内仍有不同声音,强调保险本质存在服务性质,不同于赠送礼品,需要得到消费者明确的认可后进行投保。不可通过进行营销活动的手段,简化或合并掉投保的应有流程。当前,互联网保险规模迅速扩张,投诉量则持续上行,多重问题频现,专家提醒,保险主体应有长远发展眼光,避免各类销售误导行为;对于保险本质,也应有充分认知与敬畏。

  “领取”代替“投保”,微保违规营销被罚

  近日,深圳银保监局面向微民保险代理有限公司下发行政处罚书,从处罚事由来看,主要因在手机页面“微医保住院医疗”投保页面以“领取”代替“投保”,以“仅剩XXXX份”进行营销,也未引导客户如实进行健康告知。

  对此,微民保险代理被罚12万,两名相关责任人被处以警告及各自2万元罚款的处罚。

  蓝鲸保险就此事向微保进行采访,微保回应称,此次处罚是在2019年11月的监管例行检查中,发现在2019年7月至11月间部分手机网页“微医保住院医疗”投保页面上,存在罚单中所提用“领取”替代“投保”等相关问题。

  “针对上述问题,微保高度重视,成立专项工作小组,已于2019年11月调整完毕,并全部下线该类宣传用语,并就相关问题逐项整改,落实到人,完善制度流程”,微保对其整改动作进行回应,同时做出保证,“微保将以此事为契机,继续加强各方面工作质量的把控,避免给用户造成误解,继续为广大用户提供值得信赖的保障”。

  在目前微保的小程序、APP上,蓝鲸保险并未发现“仅剩XXXX份”等相关涉及饥饿营销的宣传语。

  但就在近日,蓝鲸保险注意到,黑猫投诉平台上,仍有用户针对微保就相似问题进行投诉。8月12日,有用户发起诉讼表示,在不知情情况下无意间点击领取碎屏险的页面,随后在微保APP的保单服务中发现已经完成投保,但该用户未进行授权。人工客服回应为点击“领取”保单即立即生效,到期保单会自动失效而不产生任何费用。尽管免费,但因非自主自愿投保,且要求解约无果,该用户对微保进行投诉。最终投诉以解除保单告终。

  对此,微保相关负责人回应称,此次事件不同于此前被罚的误导宣传的情况。经核实,用户反馈的内容是微保提供的手机碎屏险,用户使用微信手机充值后,可免费领取的一份赠险。领取过程很简单,用户手动点击“确认”后,便能成功领取。手机碎屏险提供手机屏幕破损更换保障,保障本身不会收取任何费用。

  赠险“门道”多,业内:赠送背后不应涵盖代替用户投保行为

  其实,保险公司、保险平台免费赠险并不是新鲜事,尤其在今年疫情期间,多家保险机构面向抗疫参与者及消费者进行专险赠送。此前,也不乏保险机构在推出创新产品时,以赠险方式进行推广。

  对于保险机构而言,通过赠险可以明确消费者潜在的投保意愿,搜集信息,帮助进一步获取潜在的长期用户,为后续投保提供敲门砖;得到客户的认可,促使用户对品牌保有一定的忠诚度。同时实现对消费者投保习惯的培养,当赠险到期后,引导进行持续性投保,形成保险教育。

  但不可否认的是,仍有不少用户,对于“投保”抱持审慎、抵触心理,且对于投保的概念未有充分分辨能力,因此当生成保单的实质以免费领取的概念呈现在消费者面前时,违规误导与投诉由此构成。

  “表层来看,平台与用户之间存在用词表达习惯方面的差异,对于同一行为的措辞存在差异,造成理解断层”,新一站保险网总经理国婷丽分析指出,“而更深层的,则是平台将投保的关键步骤,以营销活动的流程,进行了合并与简化。”

  国婷丽做出更为详细的解释,“这种看似简单的行为背后,涉及多个环节。客户在点击‘领取’时,平台帮助用户投保,保单是有标的物的,而投保需要获知标的物的信息,平台帮助投保,是需要建立在与客户本身具有相互了解与认可的前提,也就是说需要客户对平台有信息的授权,平台则承担对于信息的管理责任。”

  “保险的本质,是产品与服务,其关联动作,第一层级的框架应该是销售环节,第二位才是促销、活动时考虑的流程与环节,不可以本末倒置。即便用‘领取’等其他词汇包装,本质仍然是售卖的动作”,国婷丽向蓝鲸保险提出观点,“赠险不同于领取礼品,投保是存在流程与互动的行为,赠送背后不应该涵盖代替用户投保这种动作,必须要消费者明确其操作是一种投保行为”。

  “互联网时代应注重消费者权益保护”,中国自保网执行董事曹志宏通过蓝鲸保险向行业提醒道,“部分保险非重复消费产品,使得部分机构存在成交一单是一单的侥幸心理,诱导客户在不知情的情况下购买,这种未经客户授权的保险合同明显不具有法律效力。保险主体应有长远发展眼光,避免各类销售误导行为,树立良好行业形象”。

  近年来,伴随着互联网的高速发展与移动端的普及,在线保险销售平台急速发展,成为拉升保费的主力之一。而通过在线界面,投保流程、免责条款等相关信息,即时可查,更为直观、完备地得以披露,但事实是,互联网保险涉及各类保险机构、平台,且业务模式、类型持续迭代,仍有不少违规行为潜藏于互联网保险之中。

  数据显示,近3年来,互联网保险投诉量逐年递增,2019年投诉量已经达到1.99万件,同比增长89%,其中,误导销售以及强制搭售问题被屡屡点名,成为备受消费者诟病的违规行为。

  其中,不少问题来自于第三方互联网保险销售平台,2017年,非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比约9成,微信、淘宝、携程网、支付宝等大型互联网平台的投诉问题尤为严重。

  曹志宏对蓝鲸保险梳理了互联网保险平台常见的违规行,如不具有保险销售资格;将保险与融资绑定,使消费者承担担保责任;将理财产品包装为保险;违规套取客户个人信息;恶意炒作。如故意混淆保险与其他金融产品的概念、片面对比保险产品、变相夸大保险产品收益、进行“炒停”等;销售误导;利用保险非法集资。

  “互联网保险平台需要对保险有足够的的理解与敬畏心,要明确是否已经与客户产生了足够的互动,并尊重客户的意愿而非替客户做决定。不是明晰保险条款就叫做理解保险,而是要对保险有深刻的理解与认知,清楚保险区别于普通的商品,需要向用户提供持续性的服务。服务过程中的细节,也是保险机构对于行业定位理解的渗透”,国婷丽同时补充道,从消费者角度来说,重点还是在于“捂住自己的钱袋子”。

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